Mystery shopping
Mystery shopping připravujeme vždy na míru, přesně podle požadavků zadavatelské firmy, v rozsahu a čase, který jí vyhovuje. Přesné zaměření na potřeby firmy a naše úzká spolupráce je nezbytná pro kvalitní realizaci a maximální přínos pro zadavatelskou firmu.
Mystery shopping je moderní marketingová výzkumná metoda založená na předstíraném nákupu produktů a služeb. Užívá se zejména k hodnocení úrovně služeb dané provozovny, které poskytuje svým zákazníkům. Výzkumník (mystery shopper) při ní vystupuje jako běžný zákazník, jeho úkolem je nákup výrobku, kladení otázek, registrace stížností nebo hraní určité role. Touto metodou je možné vyhodnotit nejen přístup zaměstnanců k zákazníkovi, ale i k pravidlům, kterými se mají zaměstnanci řídit.
Mystery shopping pomáhá:
- Nabízet zákazníkům jedinečnou a nadstandardní péči
- Získávat nové zákazníky
- Upevnit loajalitu stávajících zákazníků
- Šířit kladné a pochvalné hodnocení od spokojených zákazníků
- Odlišit firmu od konkurence
- Zefektivnit prodejní procesy
- Dosáhnout cílů firmy a zvyšovat prodej
Příklady běžně sledovaných kritérií:
- Vizuální a pocitový vjem při vstupu zákazníka do prostor provozovny
- Úvodní kontakt
- Komunikační dovednosti prodejce / obsluhy
- Řádná úprava prodejce / obsluhy
- Merchandising
- Čekací doby
- Řešení nestandardní situace – problematický zákazník
- Rozloučení se zákazníkem
- a další
Výstupem mystery shoppingu je kompletní hodnocení provozovny přesně dle přání klienta. Je možné vyhotovit výstup na základě různého počtu mystery shopperů a jejich návštěv a hodnocení může mít různou podobu – procentuální hodnocení jednotlivých kritérií, grafické znázornění, slovní hodnocení nebo kombinace zmíněných.